2024年酒店客房领班年度总结报告(4篇)

在经济发展迅速的今天,报告不再是罕见的东西,报告中提到的所有信息应该是准确无误的。报告的格式和要求是什么样的呢?以下是我为大家搜集的报告范文,仅供参考,一起来看看吧

酒店客房领班年度总结报告篇一

(一)严查卫生质量,确保出售优质客房

客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感。因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须按部就班完成。同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不

合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8f到10f的'卫生质量有了明显的提高。6月份以后,我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长期不懈的长抓不放。

(二)服务平显著提高,但还须从很大程度上改进和提高。

服务水平相对于开业之初,在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好,而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要

有以下几个方面:

(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训,教会她们细心,提醒她们容易出错的地方

(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时并不是立即就去,而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。

(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实。

(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差,从接待最近m3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的个性化服务,优质化服务我们要走的路依然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

(三)规范中班工作流程和加大检查力度。

我先后制定了中班公区计划卫生表,让员工每天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜绝流失和浪费。

(四)做好员工培训和沟通工作。

员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之,本年度是获得极大丰收的一年,酒店顺利评上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20__年能做的更好。

酒店客房领班年度总结报告篇二

光阴似箭,时光如梭,20__在不经意间已经悄悄来到我们身边,过去的一年,有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门,给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境,提供人性化的高品质服务是我们的首要工作,同时我们还担负着为企业创收、节支的责任,整个部门工作质量的优劣,将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。

一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标,服务质量,好评率,经济收入和去年相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现,自己还是较为满意的,虽然中间也有过泄气的时候,嘴上时常也有抱怨的时候,但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。

1、在卫生方面:严格执行查房制度,注重细节品质,详细记录检查结果,做好卫生补差工作;实行客房分区域清洁责任制和超额计件制,提高员工工作热情和工作实效;规范各项操作规程,稳步提高工作效率。

2、设备设施方面:每天根据客房区域的墙纸发霉,饰板发霉,灯光不亮等实际情况,联系工程部或外来工程人员,针对性的'进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时联系pa,合理安排日常的地毯去渍,地毯洗涤,大理石镜面保养等。

3、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用很高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:

①要求员工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、洗发水等回收给pa使用,牙膏可做为清洁剂使用等。

②每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光;查退房后要求拔掉取电卡,关闭空调;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制,针对酒店实际住客情况预算指标,客用品领用责任到人。

4、培训方面:制定月培训计划,落实到个人。对房务中心与楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定了明文规定,如查退房标准,开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准,物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年龄偏大,用语存在不规范、不统一的现象,使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练;每天对楼层灯光,空调及夜床进行抽查。发现操作不规范、不科学的员工,将存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核,取得了一定的成效,房间卫生质量有了显著提高。

5、团队建设:通过一系列的培训与考核,出现了以梁桃桃,葛国花,王慧,李敬红等老员工起带头模范作用,新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中,灵活处理对客服务,提高客人满意度,获得了客人的赞扬与肯定。

通过一年的工作,发现自身存在很多不足,其中最为严重的.概括为三点不足:

(1)、领班各项技能有待进一步提高,尤其查房等薄弱技能。

(2)、执行力,监督力还有很大的提升空间。

(3)、每天工作效率不够高效,缺乏紧迫感。

上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改进,最迫切的,在今后的工作中要时时刻刻引以为戒,努力改进,使自己进一步提高。

通过日常的工作,个人觉得部门存在的有待提高的一些地方:

1、房间卫生有待进一步提高,尤其细节方面。

2、全体员工服务语言规范性欠缺。

3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强。

4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进,还有进一步提高的空间。

针对以上的不足,本人有几点建议和看法:

1、可以加强各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识。

2、对全体员工有针对性的培新后,进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度,优胜劣汰。

3、可以完善各项培训与考核的流程与标准,让培训与考核更加合理,最大程度起到提高全体员工素质的目的。

明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕以五星级标准这个中心不动摇,努力完成酒店下达的经营指标的同时,我对自身及部门的工作有以下的设想:

1、建立一套系统的房务中心,楼层服务人员的培训制度及考核制度,并在以后的工作中不段完善。

2、建立员工优秀事迹记录表,每星期一在部门例会上表彰,起到激励员工的作用,同时也可以为年终考评做参考。

3、在员工的培训上,制定相对应的流程与标准,同时将培训进一步细化,在各个环节上都进行针对性的培训。

4、建立部门二级仓进出制度,实行进出签名并登记物品,统计管理,严格控制,节约成本。

以上是自己这一年来的工作总结与计划,存在的不足与改进的方案。综上所述,我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下,全体员工共同努力,共同为酒店的20__年的经营管理方针和政策尽全力。总之,作为客房部的领班,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,质检工作、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,为酒店实施五星级建设工作而奉献自己的力量!

酒店客房领班年度总结报告篇三

一年来,酒店在中心领导及酒店班子的带领下,以经营工作为中心,以制度、服务、责任和效益、效能为目标,紧紧围绕年初制定的“三大工作目标,以做好四项工作”为主线,各项工作有序开展。现总结如下:

一、三大工作目标完成情况

年初将管理工作、服务质量管理、经营工作列为年三大工作目标。一年来,通过努力,在各方面均取得一定成效。

(一)管理工作目标方面

1、精细化管理目标的提出,使酒店全体管理人员树立了“天下大事、必做于细”的良好管理理念。工作中,更加注重管理上的细微、教育引导上的细微、服务上的细微;避免了重布置、轻检查,做到了脑勤、眼勤、手勤、腿勤;注重观察问题、思考问题,将精细化管理理念落实到工作的方方面面,效果很好。

2、效能化管理目标。酒店结合实际,加强工作效能建设活动。通过此项活动,解决了不少存在的诸如干事拖拉、推诿扯皮、责任心不强、工作效率不高等工作问题,提高效能的长效管理机制和一切按照制度和经济规律办事、真抓实干、爱岗敬业的工作形象。在效能建设活动中,酒店专门成立了活动领导小组及办公室。3月中下旬在全酒店范围内通过各种形式逐层进行全员思想动员,3月底组织召开了一次“转变职工形象,加强酒店工作效能建设”大讨论活动。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范严格了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性。5月份,酒店结合本单位工作实际,采取开门纳谏与自查相结合,单位查摆与个人查摆相结合,召开讨论会、发放征求意见表等多种形式,认真查摆了单位和个人存在的问题。所查出来的问题都比较实际,效果很好,并针对查摆出的问题,剖析原因,研究整改方向,于7月份起组织集中整改,成果显著。此外,还结合效能建设活动的开展,抓紧做好了“红五月”员工培训及技术比武活动,极大地提高了服务质量和服务水平。

3、成本管理目标。今年以来,酒店严格控制成本,节能增效。首先,加强了财务核算管理。各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次,各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。在采购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资积压。再次,在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导,提高了酒店职工、员工的节约意识。

4、设备设施维护保养管理目标。本着保养和维修相结合、修旧如新、修新如新的原则,各部门注意设备设施维护、保养,总结改进不正确的容易损坏设备设施的操作方式,尽量将一些小问题消灭在萌芽状态;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成制度,形成良好的操作习惯。

5、用全新的理念与思路做好各项管理工作。酒店要求管理人员提高自身素质的,树立全新的管理理念和思路,注重吸收、借鉴别家酒店好的经验和方法,以应对新的形势、新的任务和新的市场竞争。结合劳动法的出台,酒店认真对原《员工守则》作相应修改和完善,明年年初正式执行新《员工守则》。

(二)服务质量管理目标

一年来,酒店的服务工作在保持发扬我店好的.做法的基础上,还在以下两个方面做出不少努力。一是进一步完善了培训方式。采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,并安排当天的工作。二是注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理,尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑,扩大宣传面,以扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。

(三)经营工作目标

经营工作是我们全部工作的核心,酒店紧紧抓住两大主营部门客房、餐厅收入,在现有条件下努力开拓市场。

客房部在保持现有价格水平基础上,总结经营管理上的经验、不足,消化吸收同行的经营理念,想方没法开发长话联盟住房积分等新项目、新办法,稳定或提高住宿率。餐饮部上半年重新调整了管理班子。新班子从主观上反省和总结以往在经营、管理上的不足和缺陷,强化内部管理,加强了对服务人员的教育、引导、培训,使服务质量得到一定的改善,团队的凝聚力、向心力不断增强;同时,餐厅为适应大众化消费这一趋势,在力求菜品价格合理、口味、质量稳定上下功夫,采取灵活多样的经营模式,找准经营定位,出主意、想办法,冬季还推出特色火锅等,逐步改善了餐饮恶性循环的势头。今年月饼生产,酒店本着以销定产的工作思路,从制定工作方案,成立组织机构指挥系统,到想方没法加大市场促销力度,开展全员促销活动。一方面酒店通过努力顺利通过了全国食品工业生产许可认证(qs),着力改善生产条件,大胆推出酥皮、透明皮及无糖香橙、草莓、木瓜等能满足不同消费群体及口味的“新品”,严把出品质量关;一方面酒店全体干部职工、员工发扬以往“不怕苦、不怕累”的精神,克服困难、牺牲个人休息时间加班加点,不计个人得失跑促销,使酒店今年月饼产销超额完成预定任务。

二、四项工作开展情况

1、宣传促销工作。今年酒店仍继续完善推行全员促销。以营销部为龙头,勤走动,多沟通,利用各种渠道和有限的资源,结合自身特点进行宣传、促销,积极开发新客源。今年,酒店加大了对团队会议的销售力度,想方设法。及时获取了解真实可靠的客源、团会信息,并随着市场的变化及时调整营销策略。营销部主动与各经营部门沟通,了解客源状况以及存在的困难与问题,出主意、想办法,开展有针对性的促销,取得较好成绩。

2、工会、共青团工作及企业文化建设

工会、共青团继续以“南天精神”和构建企业文化建设为主线开展各项工作。特别是“质量、效率、服务月”的成功开展,激发了广大员工的敬业精神和协作精神,为酒店造就一个宽松有益的进取环境。酒店员工流动性大,在用人理念上,酒店和工会、共青团要继续体现“德”字原则,对重点部门、重点岗位采取了一定的措施,想方设法、创造条件留住优秀人才、骨干,发挥所长。酒店的文化建设紧紧围绕以“倡导最佳服务、赢得最佳信誉、争取最佳效益、塑造最佳形象”开展工作,工会、共青团在工作、生活上给予员工关心和帮助。在管理上,注意体现“有情领导、无情管理”的意识。通过努力,我酒店继续保持了自治区“青年文明号”荣誉称号,酒店总台及客房部副经理分别被评为市“巾帼文明岗”和“巾帼文明标兵”称号,今年,以“争先创优”为契机,组织全体干部职工积极开展有针对性的、立足本职、有特点的岗位练兵和技术比武活动,也取得了可喜成绩。

3、做好安全工作。酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到部门、到人;坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、限时整改;保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,切实消除安全隐患。安全生产月期间,在酒店开展了一次全员安全教育活动,参与率达100%。出安全板报4期,开展了安全知识考试、消防操作比赛和消防疏散演练等活动,大大提高了广大干部职工的安全意识。

三、存在问题

主要表现在以下几个方面:

1、理论学习方面,仍存在工学矛盾的问题。有待进一步加以克服,并用理论去指导实践,用新思想和科学理论解决工作中出现的新问题、新情况。

2、在制度建设中,还存在不尽完善之处,有些制度针对性与操作性与现实有一定差距,因此在编的《酒店操作实务》至今未能完整出版,特别是餐饮部的制度建设,有待进一步量化和完善。

3、由于历史原因,酒店的负债给酒店各项工作的顺利开展带来一定影响。

4、餐饮部的经营状况不是很理想。

四、20__年工作初步安排

1、继续以酒店确定“三大工作目标”“做好四项工作”为工作重点,以创收为中心,进一步加强酒店的各项管理。

2、抓好开源节流工作。加大宣传促销力度,开发新的经济增长点。加强成本控制,注意设施设备的维护保养工作。

3、进一步完善酒店劳资管理,加强员工劳动合同、工资、社保等的规范管理。

4、加强对餐饮部门的创新管理,努力开发新客源。

5、创新营销手段,加强酒店品牌效应总之,我们将加强对酒店的科学管理,从主、客观上认真总结经验,克服不足,立足实际,注重实效,为创建酒店服务品牌、促进酒店经济发展不懈努力。

酒店客房领班年度总结报告篇四

时间仿佛是一条从远方流淌下来的岁月之河,以永不懈怠的步伐穿越每一个春夏秋冬。不知不觉时间已临近x年的尾声,为了能更好地保护酒店的安全和维护车场的正常秩序,使自己的工作做到安全无事故,我把一年的工作总结如下:

首先,工作中,队员的思想比较稳定,内部之间都比较团结,当班期间能保持警惕性,。"在人员紧、任务重、工作量大、工作时间长"的情况下全体队员都能克服一切困难。严格把关,能严格按照酒店的各项规章制度去办、去做、去干。其次,全年没有发生过任何违法行为和其他安全事故。队员对酒店的环境以及周边环境都比较熟悉。不关天气的恶劣,队员们都能监守自己的岗位,没有因为天气问题而影响正常上班。在这一年里,能不折不扣的完成酒店领导所布置的各种任务。

但还存在着一些不足:一、队员工作态度还不够积极,工作方法还不够灵活,行为语言上还不够到位,在上班期间存在着侥幸心理,在上班期间对劳动纪律的遵守还不够,有些队员在岗位上吃东西的现象始有存在;上班期间队员与队员之间没有监守岗位,经常站在一起聊天。导致车子来了后,不能及时对车辆进行指挥,出现了擦车和车子不能停到位的现象,浪费车位比较严重。二、交接班不够准时,接班前后没有对车辆进行检查的意识。有少数队员没有时间概念,对上班不够重视,出现了拖岗现象,在交接班前后没有对车辆进行检查,以至于后一班接班不知道上一个班车辆的情况。三、队员礼节礼貌做得不够好,见到酒店领导和客人都没有敬礼和问好。在指挥客人停车的过程中,用语不行,甚至和客人进行争吵的现象都有发生,让客人听了不舒服。没有顾客至上的意识,严重损害了酒店的公共形象。四、队员的普遍素质比较差,军训时,训练场上嬉笑打闹的现象比较多,接受能力比较差,没有我要练的意识。都要领班随时跟在背后念,才能做好。

到__一年多了,从队员到领班,我一直对工作负责,遵守酒店各项规章制度、团结队员,严格要求自己。在当队员的时候,我积极配合领班和刘经理的工作,做好了交接班制度,在上班期间,我和其他队员互相协调、通气。在酒店我不但礼节礼貌做得好,上班也比较认真负责。而且还负责了队员的军训任务,在训练中我听取大家意见,改进训练方式,使队员们在比较短的时间内,学会了一些队列动作。而且也得到酒店的肯定,8月份我因工作相对突出,被酒店推荐参加市里的明星保安员比赛。在比赛前我严格要求自己,一有时间就自我训练参赛科目,在比赛中,我全力以赴获得了比较明显的成绩,也得到酒店领导的表扬和称赞。9月份我因工作突出被升为领班。在担任领班后,一、我更加严格的要求自己,努力学习消防知识和各项制度,遇到不懂的我就谦虚向其他同志学习请教。二、严格交接班制度,做到了交接班前后有小结,在上班期间发现队员有做的不好的,我会及时指出。三、工作期间,发现问题我会及时去处理,在自己无法做出决定的时候,我会及时向上级反应,并协助上级把问题解决。

虽然这一年里我取得了不错的成绩,但是也有一些做的不好的方面。一、由于快过年了,我在后面这一个多月里,放松了对自己的要求,对队员的管理力度也没有以前严格,队员在岗位上聊天吃东西,我也没有总是强调。二、有时候没有坚持交接班前的小结,对楼巡也没有以前检查的仔细,而且有时上班还减少了楼巡次数。到车场检查的的力度不够,对队员督促也不够,所以才导致了停车场出现了擦车现象。

针对以上总结,在来年,我个人会继续发扬好的方面,多加学习。坚决改正自身存在的不足,在下步的工作中,要时刻保持清醒的头脑,严格管理,严格要求,从实际出发,从根本上解决,力争把事故消灭在萌芽状态。同时,也要好好发动全体队员继续保持好的方面、继续努力,做到相互帮助、相互关心,"心往一处想,劲往一处使",做到统一着装,文明执勤,虚心待人、热情大方的工作氛围。确保酒店人员生命、财产安全和车场的正常秩序。

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